Bölüm anahatları

  • Kütüphanelerin sunmakta oldukları hizmetlerin kalite düzeyinin ölçümü, sundukları hizmetlerin kalitesini belirleyerek kütüphane yönetimlerinin ileriye dönük daha sağlıklı ve akılcı hedefler koyabilmesine ve stratejik planlama yapabilmesine yardımcı olması bakımından çok önemlidir.

    Derme geliştirme politikası metninde hedeflenen amaç ve işlevlerin, misyon ve vizyon ifadelerinin ne ölçüde yerine getirildiği belli aralıklarla değerlendirilmek durumundadır. 


    Üniversite kütüphanelerine yapılan yatırımlar ve  gerçekleştirilen sağlama politikaları ve kaynak alımları   kütüphane içi kullanıcı araştırmaları ve anketlerle ölçülebilir. 

    Özellikle elektornik kaynakların kullanım değerlendirmeleri için ise kütüphane analitikleri yapan hizmet sağlayıcıların geliştirdikleri araçlara başvurulabilr: Aşağıda bir örnek olarak, Üniversite  Kütüphane hizmet kalitesi ölçümü için “LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi”nin uyuglama stratejilerine yer verilmektedir: 

    Lisans öğrencilerine basılı olarak uygulanan anket, lisansüstü öğrencilerine, akademik personele ve kütüphane personeline elektronik posta ile gönderilmiştir. LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi, Kütüphane’nin Rezerv (Kısa Süreli Ödünç Verme), Referans (Kitap) ve Referans (Dergi) salonlarında ve 2. ve 3. katlarındaki kitap salonlarında farklı zamanlarda lisans öğrencilerine dağıtılarak uygulanmıştır.

     

    LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi; kütüphanelerin verdikleri hizmetlerin kalitesi düzeyinin kendi kullanıcıları tarafından değerlendirilebilmesi için ARL (Association of Research Libraries- Araştırma Kütüphaneleri Derneği) ve Texas A&M Üniversitesi işbirliği ile geliştirilmiş, kütüphane hizmet kalitesi ölçümü anketidir (LibQUAL+™ , 2004)

     

    LibQUAL+TM ‘in geliştirilmesinde temel alınan standart SERVQUAL ölçeğinde yer alan 22 soruya 19 soru daha eklenmiştir. Ayrıca SERVQUAL’de sorgulanan beş ayrı boyuta;

     

    ·         Fiziksel özellikler (tangibles),

    ·         Güvenilirlik (reliability),

    ·         Heveslilik (responsiveness),

    ·         Güven (assurance),

    ·         Empati (empathy).

     

    ek olarak iki yeni boyutun daha sorgulanması sağlanmıştır;

    ·         Koleksiyonlara erişim (access to collections),

    ·         Mekân olarak kütüphane (library as place) (Cook ve Heath, 2000).




    LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi’nde, ölçülebilir web arayüzü ve protokolü kullanılarak kütüphane kullanıcılarının, kütüphane hizmet beklentileri sorgulanmaktadır. Ölçek, kullanıcıların kütüphanenin hizmet kalitesini, asgari [kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük hizmet seviyesi (minimum)], algılanan [kütüphanenin halen sağladığı düşünülen hizmet seviyesi (perceived)] ve arzu edilen [kullanıcının kişisel olarak beklediği hizmet seviyesi (desired)] olmak üzere üç ayrı kategoride değerlendirmesine olanak vermekte ve bu üç kategori arasındaki boşlukların (gaps) tanımlanmasını sağlamaktadır (LibQUAL+TM, 2005). LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi uygulanan kütüphaneler için dikkat edilmesi gereken durum, kütüphanenin halen sağladığı düşünülen hizmet seviyesinin kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük hizmet seviyesinin altında olmamasıdır. Eğer kütüphanenin verdiği hizmet seviyesi en düşük hizmet seviyesinin altında kalırsa, kullanıcının aldığı bu hizmet karşısında memnuniyetsizliğini ifade ettiği düşünülerek, kütüphane yönetiminin ivedilikle bu konu üzerine gitmesi ve sorunun giderilmesine yönelik çalışılması gerekmektedir. Kütüphaneler için hedef, kütüphanenin halen sağladığı düşünülen hizmet seviyesinin kullanıcının kişisel olarak beklediği hizmet seviyesine yaklaştırılması olmalıdır.



    LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi’nde, kütüphane hizmet kalitesine yönelik algılamalar ve beklentiler dört temel boyutta ele alınmaktadır;

     

    1.   Bilgiye Erişim

    2.   Hizmet Etkisi

    3.   Mekân Olarak Kütüphane

    4.   Kişisel Denetim

     

     

    Bilgiye Erişim: Bilgiye erişim boyutu, kütüphane kaynaklarının  ve  hizmetlerinin, yeterlilik,    zamanındalık   ve                        olanaklar         yönünden               değerlendirilmesini                         sağlar.

     

    LibQUAL+TM’de yer alan beş soru (3, 8, 14, 18 ve 22 numaralı sorular) bilgiye erişim boyutunda sınıflandırılarak, kullanıcınların bu boyutu değerlendirmesine olanak vermektedir.  Bilgiye erişim boyutunda aşağıdakiler sorgulanmaktadır;

     

    ·   Basılı / elektronik dergi koleksiyonunun yeterli olması,

    ·   Kütüphanenin açık olduğu saatlerin uygun olması,

    ·   Kullanıcıların araştımaları için gerekli olan basılı kütüphane materyallerinin olması,

    ·   Kullanıcıların çalışmaları    için            gereksinim          duydukları   elektronik   bilgi kaynaklarının dermede yer alması,

    ·   Kütüphaneler arası ödünç verme ve belge sağlama hizmetlerinin zamanında yerine getirilmesi.

     

    Hizmet Etkisi: Hizmet etkisi boyutu, kütüphane personelinin kullanıcılara karşı duyarlılığı, güven duygusu uyandırabilmeleri ve kullanıcılarla empati kurabilmeleri gibi kriterler ile kütüphanenin öznel açıdan değerlendirilebimesini sağlar. LibQUAL+TM’de yer alan dokuz soru (1, 4, 7, 10, 12, 15, 17, 20 ve 23 numaralı sorular) hizmet etkisi boyutunu sorgulamakta ve kullanıcıların bu boyutu değerlendirmesine olanak vermektedir. Hizmet etkisi boyutunda aşağıdakiler sorgulanmaktadır;

     

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcılara güven vermesi,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcıların sorularını yanıtlamaya hazır olmaları,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcılara yardım etmeye istekli olmaları,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcıların kütüphane hizmetleri ile ilgili sorunlarını gidermeye çalışmaları,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcılarla teker teker ilgilenmeleri,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcıların sorularını yanıtlayabilecek donanıma sahip olmaları,

    ·   Kütüphane  personelinin                  kullanıcılara  karşı her zaman   nazik   ve  saygılı davranmaları,

    · Kütüphane personelinin kullanıcılarla düzeyli bir şekilde  ilgilenmeleri,

    ·   Kütüphane personelinin kullanıcıların ihtiyaçlarını anlayabilmeleri.

     

     

    Mekân Olarak Kütüphane: Mekân olarak kütüphane boyutu, kullanıcılar tarafından algılanan kütüphanenin fiziksel olanakları ve bunların kullanıcılara etkileri üzerine veriler sağlar. LibQUAL+TM’de yer alan beş soru (5, 9, 13, 19 ve 24 numaralı sorular) mekân olarak kütüphane boyutunu sorgulamakta ve kullanıcıların bu boyutu değerlendirmesine olanak vermektedir. Mekân olarak kütüphane boyutunda aşağıdakiler sorgulanmaktadır;

     

    ·   Kütüphanenin kullanıcıların bireysel çalışmaları için sessiz bir ortama sahip olması,

    ·   Kütüphane binasının kolay ulaşılabilir  ve merkezi konumda olması,

    ·   Kütüphanenin çalışma ve öğrenme isteği uyandıran bir  ortama sahip olması,

    ·   Grup çalışmasına uygun mekânların bulunması,

    ·   Kütüphanenin çalışma, öğrenme ve araştırma için uygun ortama sahip olması.

     

     

    Kişisel Denetim: Kişisel denetim boyutu, kullanıcıların kütüphane kaynaklarını arasında gereksinim duydukları bilgiye kendi kendilerine erişebilmeleri ve bu kaynakların kolay kullanılırlığı üzerine veriler sağlar. LibQUAL+TM’de yer alan altı soru (2, 6, 11, 16, 21 ve 25 numaralı sorular) kişisel denetim boyutunu sorgulamakta ve kullanıcıların bu boyutu değerlendirmesine olanak vermektedir. Kişisel denetim boyutunda aşağıdakiler sorgulanmaktadır;

    ·   Kullanıcıların aradıklarını kendi kendilerine bulmalarını sağlayan kullanımı kolay erişim araçlarının bulunması,

    ·   Kullanıcıların kütüphane dermesine kolay erişebilmesi,

    ·   Kütüphane web sayfasının kullanıcıların kendi başlarına bilgiye ulaşmalarına imkan vermesi,

    ·   Kütüphanenin kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiye kolayca erişebilmelerini sağlayacak modern donanıma sahip olması,

    ·   Bireysel kullanım için bilginin kütüphane tarafından kolay erişilebilir hale getirilmiş olması,

    ·   Elektronik kaynakların kütüphane tarafından evden ya da ofisten erişilebilir hale getirilmesi.

    LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi’nin içeriği aşağıdaki gibidir;

     

    ·         Bilgiye erişim, hizmet etkisi, mekân olarak kütüphane ve kişisel denetim boyutlarını sorgulayan temel sorular: Bilgiye erişim, hizmet etkisi, mekân olarak kütüphane ve kişisel denetim boyutlarında toplam 25 temel sorunun ankete katılan kütüphane kullanıcıları tarafından, bir en düşük ve dokuz en yüksek olmak üzere 1- 9 ölçeğinde ve her sorunun, en düşük [kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük hizmet seviyesini gösteren sayı (minimum)], algılanan [kütüphanenin  halen sağladığı düşünülen hizmet seviyesini gösteren sayı (perceived)] ve arzulanan [kullanıcının kişisel olarak beklediği hizmet seviyesini gösteren sayı (desired)] olmak üzere üç ayrı kategoride değerlendirilmesi istenmektedir.

     

     

    ·         Kullanıcı memnuniyeti ve bilgiye erişim ve akademik çalışmalarda kütüphanenin rolü üzerine sorular: Kullanıcı memnuniyeti ve bilgiye erişim ve akademik çalışmalarda kütüphanenin rolü üzerine toplam sekiz sorudan yedisinin, 1 hiç katılmıyorum ve 9 tamamen katılıyorum olmak üzere dokuzlu Likert  Ölçeği’nde, bir sorunun ise 1 çok kötü, 9 çok iyi olmak üzere dokuzlu Likert Ölçeği’nde değerlendirilmesi istenmektedir.

     

    ·         Kütüphane kullanım sıklığı ile ilgili sorular: Kütüphane kullanım sıklığı ile ilgili üç soru; 1 Hergün, 2 Haftada bir, 3 Ayda bir, 4 Üç ayda bir ve 5 Hiç olmak üzere 1-

    5 ölçeğinde değerlendirilmektedir. Bu sorulardan birincisinde kullanıcıların kütüphane kaynaklarını hangi sıklıkla kullandıklarını değerlendirmeleri istenmektedir. İkincisinde ise kütüphane web sayfasını hangi sıklıkla kullandıkları sorgulanmaktadır. Üçüncü soru ise, özellikle son yıllarda kullanımları oldukça artan Yahoo, Google gibi arama motorlarını ya da kütüphane dışındaki bilgi ağlarını hangi sıklıkla kullandıkları değerlendirilmektedir.

     

    ·         Demografik Bilgi: LibQUAL+TM Anketi’ne katılanlar hakkında  ayrıntılı demografik veri elde edebilmek için ankette bulunan  alanlar şöyledir;

     

    1.        Yaş

    2.        Cinsiyet

    3.        Bölüm

    4.        Pozisyon (lisans ve ya yüksek lisans öğrencisi, akademik ve ya kütüphane  personeli)

     

     

    ·         Kütüphane hizmetleri hakkında yorumların yazılabileceği alan: Ankete katılanların, kütüphane hizmetleri hakkında her türlü görüş, eleştiri ve önerilerini yazabilecekleri bir alan bulunmaktadır. Bu bölüm kütüphanelerin hizmetlerinde yeniden yapılanmaya gidebilmeleri için kütüphane yönetimlerine fikir vermesi bakımından oldukça önemlidir. Açık uçlu olduğundan kütüphane kullanıcıları kütüphane ile ilgili önemli buldukları her konuda yorumlarda bulunmaktadırlar (Cook, Thompson ve Kyrillidou, 2004).

     

    Hizmet üreten işletmeler olarak düşünüldüğünde her tür kütüphanede uygulanma olanağı bulunan LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi, kütüphanelerin sundukları hizmet kalitesi düzeyinin, kendi kullanıcıları tarafından değerlendirilerek, sayısal ifadelerle ortaya konması ve bu verilerin kütüphanelerin stratejik planlamalarında doğrudan kullanılabilmesi ve sundukları hizmetlerin gözden geçirilerek yeniden yapılandırılabilmesi bakımından son derece önemlidir. Ayrıca kütüphanelerin kendileri ve diğer türdeş kütüphanelerle karşılaştırma olanağı sunması ve şeffaf, hesap verebilir bir şekilde özeleştiri  yapabilmelerini sağlaması bakımından da önem taşımaktadır.